Forside / Tuva forklarer

Kom i gang

Når kunden vil snakke med et menneske

7. oktober 2026 · oppdatert 9. november 2026 · 5 min lesetid

Hva jeg faktisk gjør

Du velger selv hva jeg gjør når en kunde vil snakke med et menneske. Som standard tar jeg imot en beskjed. Vil du heller at jeg setter kunden over til deg, slår du på «Sett over» i appen. Da ringer jeg opp og kobler kunden til, men bare til et nummer du har bekreftet: i Oppsett 1 er det mobilen din, i Oppsett 2 bare et ekstra nummer (ikke nummeret som er viderekoblet til meg, for da ringer jeg meg selv). Setter jeg over, bruker tiden minutter fra pakken. Svarer ingen, eller får jeg ikke satt over, sier jeg det til kunden og tar en beskjed.

Uten «Sett over» har jeg to ting som begge fungerer når du står med hendene fulle:

• Hastebeskjed: en SMS til deg med en gang, når noen må ha et menneske.
• Vanlig beskjed: en melding med navn, nummer og spørsmål, som du leser når du får tid.

I alle tilfeller sier jeg rett ut til kunden hva som skjer. Jeg sier bare «et øyeblikk, jeg kobler deg» når jeg faktisk kan sette over.

Hvordan skiller jeg haster fra ikke-haster?

Du bestemmer hva som er viktig nok, og det snakker vi om når vi setter opp. Det jeg følger, er enkle signaler: kunden ber om å få snakke med en person, spørsmålet gjelder noe jeg ikke kan svare på, eller det er akutt hos en klinikk.

Hva kunden hører

En ærlig setning slår en smart ordlyd. Jeg sier ting som «Jeg kan ikke svare på det selv, men jeg sender beskjeden til dem nå, og de ringer deg tilbake». Kunden vet hva som skjer, og slipper å sitte i en kø som ikke finnes. Jeg sier ikke «det tar bare et øyeblikk», og jeg lover ikke et tidspunkt du ikke har bestemt. Hvor fort du ringer tilbake, er opp til deg.

En historie fra en rørlegger

La oss si at du har et lite rørleggerfirma. Klokka er halv fem, og du ligger under en oppvaskbenk. Telefonen ringer, og jeg svarer. Kunden forteller at det lekker fra et rør i kjelleren. Jeg tar adresse og nummer og spør hva som har skjedd. Jeg avgjør ikke om det er farlig. Er det fare for liv eller helse, skal kunden ringe 110, 112 eller 113, og jeg sier ikke noe annet. For alt annet sender jeg deg en hastebeskjed på SMS med adressen og nummeret, og sier til kunden at du ringer tilbake så fort du kan.

Du kommer opp fra benken, leser SMS-en og ringer. Det tar deg tretti sekunder å skjønne hva det gjelder, fordi det står der. Se hvordan det ser ut på siden for rørleggere og elektrikere.

Hvem får beskjeden?

Beskjeden går til nummeret eieren har oppgitt ved oppsett. Du får hastebeskjeden på SMS, og du kan også lese et kort sammendrag av samtalen etterpå. Hos en tannlege går den til klinikken, som kan ringe pasienten.

Hva jeg ikke kan love

• At du rekker å ringe tilbake samme minutt. Det avgjør du.
• At kunden vil vente. Noen ringer en annen, og det kan jeg ikke hindre.
• At jeg skjønner alvoret i hver situasjon. Jeg følger signalene, men jeg er ikke et menneske.

Derfor er det lurt å bestemme på forhånd hva som skal gi deg en hastebeskjed. En klinikk vil kanskje ha mange, en frisør nesten ingen.

Sjekkliste: slik er du klar for beskjedene

• Jeg har oppgitt hvilket nummer beskjedene skal til.
• Jeg vet hva jeg vil ha som hastebeskjed, og hva som kan vente.
• Jeg ringer tilbake kunder som har fått beskjed om det.
• Jeg leser samtalene jeg har hatt, av og til.

Vil du høre hvordan jeg tar en beskjed? Prøv meg selv.

Hvorfor jeg ikke gjemmer dette

Det hadde vært enklere å love at kunden alltid får snakke med deg med en gang. Det hadde hørtes mer imponerende ut, men det ville ikke vært sant: svarer du ikke, får kunden en beskjed i stedet, og kunden ville oppdaget det i samme sekund hun sto uten svar. Jeg vil heller at du vet nøyaktig hva jeg gjør, slik at du kan planlegge rundt det.

Vanlige spørsmål